Wat is omnichannel? Omnis is Latijn voor "alle". Omnichannel. Dit betekent dat je bedrijf zowel in een fysieke winkel, als via het internet bereikbaar is. Bijkomend is dat de klantenervaring in "omnichannel" naadloos tussen beide kanalen moet werken.
Klanten tevreden?
Het is alvast geen geheim meer. Klanten kopen massaal online. Waarom? Omdat het op heel wat vlakken voordelen biedt. Omnichannel probeert juist te zoeken hoe de voordelen van online kopen en offline (in fysieke shops) kopen, gecombineerd kan worden.
Op tal van plaatsen kun je wel een lijst van voordelen van omnichannel terugvinden, maar ik hou het liever met enkele voorbeelden die de dagdagelijkse beleving van een consument benadrukken.
Een potentiële klant gaat graag eerst op zoek naar advies op het internet (online), maar voor belangrijke beslissingen is het laatste 'advies' van de specialisten in de fysieke shops bij veel klanten van doorslaggevend belang.
Stel, een klant heeft nieuwe inkt en papier nodig voor zijn printer. Iedere drie maanden koopt hij dezelfde inkt in zijn vertrouwde IT partner, maar hij vindt het een beetje sneu dat hij daar altijd lang(er) moet wachten dan gewenst. Hij is dus blij dat hij vanaf nu de inkt online kan kopen bij dezelfde shop, zelfs betalen en gewoonweg afhalen aan de ingang van de shop. Sneller dan dit kan niet.
Stel, een klant wil begin volgende week een bespreking over zijn internet abonnementen. Hij wilt dit in alle rust doen. Hij verzamelt alvast de papieren, maar wil absoluut vermijden dat hij lange tijd moet wachten. In plaats van te bellen voor een afspraak, kan hij online een afspraak in de agenda van een van de specialisten reserveren, zodat hij zeker is dat er geen tijd verloren gaat.
Een klant zoekt steeds de weg van de minste effort. Omnichannel kan daar veel voor betekenen. Dat klanten niet meer moeten kiezen tussen internet of fysieke shops, is voor hen ook een groot voordeel.
Als onderneming heb je er alle belang "omnichannel" te omarmen.